Yeni xidmətlərdən istifadə edənlərin sayında yüksək artım qeydə alınıb

Ölkəmizdə "Elektron hökumət”in tətbiqindən sonra ən vacib və mütərəqqi addımlarından biri də "ASAN Xidmət”in formalaşdırılması oldu. Xidmətlərin elektronlaşdırılması və daha sürətli iş isə müsbət nəticələr verməkdədir.

Məlumat üçün bildirək ki, 2016-cı ildə Azərbaycan Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyi dövlət xidmətlərinin təşkili sahəsində fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi və "ASAN Xidmət” mərkəzlərində rəhbər tutulan prinsiplər əsasında həyata keçirilməsi, habelə elektronlaşma və "Elektron hökumət” quruculuğu ilə bağlı tədbirlərini davam etdirib.

Mərkəzdən «Reytinq» qəzetinə verilən məlumata görə, hesabat dövründə Azərbaycan prezidentinin iştirakıilə 10 avqust tarixində Qəbələ regional "ASAN Xidmət” Mərkəzinin, 3 sentyabr tarixində isə Masallı regional "ASAN Xidmət” Mərkəzinin də daxil olduğu Masallı "ASAN Həyat” kompleksinin açılışı olub. Bununla da mərkəzlərin sayı və əhatə dairəsi artıb, 11 mərkəzin vahid standartlar çərçivəsində idarə olunması təmin edilib ki, bu da vətəndaşlara xidməti daha asanlaşdırır.

Məlumata görə, mərkəzlərdə xidmətlərin operativlik, şəffaflıq, nəzakətlilik, məsuliyyət və rahatlıq prinsipləri əsasında həyata keçirilməsinə, əməkdaşlar tərəfindən etik davranış qaydalarına əməl olunmasına daim nəzarət edilir, hər bir xidmətin qanunauyğun göstərilməsinə, keyfiyyətinə və şəffaflığa dair qiymətləndirmələr aparılır, nöqsan və şikayətlərin aradan qaldırılması üçün mütəmadi tədbirlər görülür.

Qeyd edilir ki, növbəti illərdə respublikamızın regionlarında daha 4 "ASAN Xidmət” Mərkəzinin açılması nəzərdə tutulur.

Məlumata görə, hesabat dövründə mərkəzlərə ümumilikdə 5.143.809 müraciət olub və 4.826.125 müraciət xidmətlə təmin edilib. Müraciət sayının ötən illə müqayisədə 44 faizədək artdığı bildirilir.

Orta gündəlik müraciətlərin sayına gəlincə, 2015-ci illə müqayisədə 10.384 müraciətdən 15.563 müraciətə qədər artıb. Ən yüksək göstəricilər orta gündəlik müraciət sayı üzrə mart ayında (18.535 müraciət), orta aylıq müraciət sayı üzrə isə fevral ayında (484.930 müraciət) qeydə alınıb.

Müraciətlərin nəticələrinə gəlincə, 5.143.809 müraciətdən 4.826.125-nə xidmət göstərilib (93.8%-i), 26.042 müraciətdən isə qanunvericiliklə müəyyən olunan qaydada əsaslandırılaraq imtina edilib (0.5%), 291.537 nəfər isə növbə tutub, xidmət əldə etmədən mərkəzləri tərk ediblər (5.7%), 105 müraciətdən əsassız imtina edildiyi qeydə alınıb.

Hesabat dövrü ərzində yeni mərkəzlərin də fəaliyyətə başladığı nəzərə alınaraq, eyni zamanda görülmüş tədbirlərin nəticəsi olaraq 2015-ci illə müqayisədə əsassız imtina hallarının sayı təqribən 8.7 faiz azalıb. Mərkəzlər fəaliyyətə başladığı gündən ümumilikdə 12.201.418 müraciət daxil olub, onlardan 11.465.557-si xidmətlə təmin edilib.

2016-cı ilin yekunlarına əsasən, Çağrı Mərkəzində 524.670 müraciət cavablandırılıb ki, bunlardan 422.564-ü "108” vahid telefon nömrəsi (qaynar xətt), 67.448-i sosial şəbəkələr, 33.767-i onlayn əlaqə, 723-ü elektron poçt, 168-i isə müraciət köşkü (video qəbul) vasitəsi ilə qəbul edilib. Ümumilikdə, hesabat dövrü ərzində mərkəzlərdə vətəndaşlara 2.949.787 hazır sənəd təqdim edilib. Əsas xidmətlər üzrə daxil olmuş müraciətlərin yarıdan çoxu (57.3%) Daxili İşlər Nazirliyi tərəfindən təqdim olunan xidmətlərin payına düşüb (2.154.549 müraciət). Növbəti ən çox müraciət isə Ədliyyə Nazirliyinin notariat fəaliyyəti (772.989 müraciət) və vətəndaşlıq vəziyyəti aktlarının dövlət qeydiyyatı (285.013 müraciət) xidmətləri (ümumilikdə 28.1%) və Dövlət Miqrasiya Xidmətinin təqdim etdiyi xidmətlər (165.114 müraciət və ya 4.4%) üzrə qeydə alınib. Ən az müraciət isə Dövlət Gömrük Komitəsinin (2.020 müraciət - 0.05%) göstərdiyi xidmətlər üzrə olub.

2016-cı ildə vətəndaş məmnunluğu səviyyəsi əsas götürülərək göstərilən fəaliyyətin daima təkmilləşdirilməsi ilə bağlı tədbirlər həyata keçirilib. Mərkəzlərdə göstərilən xidmətlər üzrə vətəndaşların məmnunluq səviyyəsini müəyyən etmək üçün mütəmadi olaraq keçirilən rəy sorğuları 2016-cı il üzrə də Tədbirlər Planında nəzərə tutulmuş qaydada (ümumilikdə 48 dövri rəy sorğusu) 1, 2, 3, 4, 5 saylı Bakı, Sumqayıt, Gəncə Sabirabad və Bərdə regional "ASAN Xidmət” mərkəzlərinin hər birində 4, səyyar xidmətdə 12 dövri rəy sorğusu formasında keçirilib. Ümumilikdə hesabat ilində rəyi öyrənilən vətəndaşların 99,55 faizi göstərilən xidmətlərin səviyyəsindən razı qaldıqlarını bildiriblər.

Ötən il yanvar-dekabr aylarında "ASAN Xidmət” mərkəzlərində xidmətin keyfiyyəti, texniki səviyyəsi və s. meyarlar üzrə monitorinq planında nəzərdə tutulmuş qaydada kompleks şəkildə 36 monitorinq aparılıb, həmçinin "ASAN Xidmət” mərkəzlərində xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün ümumilikdə 125 gizli yoxlama ("mystery shopping”) həyata keçirilib. Hesabat ili ərzində "ASAN Xidmət” mərkəzlərində həyata keçirilən nəzarət və müşahidə tədbirləri nəticəsində xidmətin təşkili və davranış qaydalarına əməl etməmə (iş vaxtı rejiminə əməl etməmə, xidmət zamanı telefonla danışma, geyim qaydalarını pozma və s.), xidmətin keyfiyyəti (operativlik, nəzakətlilik, məsuliyyət və rahatlıq prinsiplərinə əməl etməmə, qanuni tələblərin yerinə yetirilməməsi) və normativ hüquqi aktların tələblərinə riayət olunmama (əlavə sənəd tələb etmə, xidmət barədə tam, dolğun məlumat verməmə və s.) ilə bağlı nöqsan hallarının qeydiyyatı aparılib. Qeyd edilən nöqsanlar təhlil edilərək gələcəkdə belə halların baş verməməsi üçün əməkdaşlar və onların bilavasitə rəhbərləri ilə müvafiq söhbətlər aparılıb, onlara şifahi xəbərdarlıqlar edilib, bununla əlaqədar bir çox əməkdaş təlimlərə cəlb olunub, həmçinin işçi qaydasında digər zəruri tədbirlər görülüb. Ümumilikdə mərkəzlərdə orqan əməkdaşları barəsində nəzarət və qiymətləndirmə qaydalarına uyğun olaraq 986 yazılı xəbərdarlıq (ümumi qeyd olunmuş nöqsan hallarının 26.2%-i), 505 bildiriş (ümumi qeyd olunmuş nöqsan hallarının 13.4%-i) tərtib olunub.

2016-cı il ərzində 11 "ASAN Xidmət” Mərkəzinin hər birində fəaliyyət göstərən dövlət orqanları əməkdaşlarının qiymətləndirilməsi aparılıb. Qiymətləndirmə mərkəzlər tərəfindən fərdi qaydada (hər bir əməkdaş üzrə) və xidmət üzrə olub. Fərdi qaydada qiymətləndirmə zamanı dövlət orqanı əməkdaşının nümunəvi xidmətinin əks olunduğu hallar da nəzərə alınıb.

Əhalinin gündəlik istifadə etdiyi sistemlərdən biri də "ASAN Kommunal”dır. Bu sistemin fəaliyyətə başlaması insanların işini xeyli yüngülləşdirib. Beləki, "ASAN Kommunal” mərkəzlərinin yaradılması ilə bağlı tədbirlər haqqında” Azərbaycan Respublikası Prezidentinin 2016-cı il 4 may tarixli 890 nömrəli Fərmanına əsasən əhaliyə kommunal sahədə xidmətlərin göstərilməsində idarəetmənin optimallaşdırılması və şəffaflığın artırılması, "ASAN Xidmət” təcrübəsinin digər xidmət sahələrində tətbiqi, xidmətlərin daha keyfiyyətli, rahat və innovasiyaların tətbiqi ilə həyata keçirilməsi və bu sahədə vətəndaş məmnunluğunun təmin olunması məqsədi ilə "ASAN Kommunal” mərkəzlərinin yaradılması işinə başlanılıb və Azərbaycan prezidentinin iştirakı ilə 28 dekabr tarixində ilk 1 saylı Bakı "ASAN Kommunal” Mərkəzinin açılışı olub. "ASAN Kommunal” Mərkəzində ilkin olaraq 3 qurum "Azərişıq”, "Azərsu” ASC-lər və "Azəriqaz” İstehsalat Birliyi tərəfindən vətəndaşlara ümumilikdə 45 növ kommunal xidmət göstəriləcək.

Mərkəzdə eyni zamanda, bank və sığorta xidmətləri də təşkil edilib. Mərkəzdə 85 əməkdaş və 20 könüllü xidmət edəcəkdir. Müasir İKT avadanlığı ilə təchiz olunan mərkəzdə istirahət və stress əleyhinə otaqlar, kafe, ana-uşaq otağı, uşaq əyləncə mərkəzi də yaradılıb. Növbə sisteminin tənzimlənməsi üçün xüsusi monitorlar, daim internetə açıq özünə xidmət kompüterləri, rüsumlar, xidmətlər haqqında məlumatları və ərizə nümunələrinin doldurulmasını əks etdirən "Elektron məlumat köşkü”, "ASAN Ödəniş” terminalları, 108 Çağrı Mərkəzinə zəng köşkü quraşdırılıb. Pilot layihə çərçivəsində 1 saylı Bakı "ASAN Kommunal” Mərkəzi paytaxtın Yasamal, Nərimanov və Binəqədi rayonlarında qeydiyyatda olan 653.600 vətəndaşa xidmət edəcəkdir.

Gələcəkdə mərkəzlərdə xidmət göstərəcək qurumların və müvafiq olaraq xidmət növlərinin sayının artırılması da planlaşdırılır. Növbəti mərhələdə 2 saylı Bakı "ASAN Kommunal” Mərkəzinin Bakı Dəmir Yolu Vağzalında, 3 saylı Bakı "ASAN Kommunal” Mərkəzinin Bakı şəhərinin Xətai rayonunda açılması nəzərdə tutulur. Bu mərkəzlərdə də vətəndaşlara yüksək səviyyədə xidmət göstərmək üçün bütün şəraitin yaradılması ilə bağlı iş aparılır.

Ən mühüm məqamlardan biri də "Elektron hökumət”in "Asan Xidmət” sistemində daha geniş yer almasıdır. Belə ki, 2016-cı il ərzində "ASAN Radio”nun, "ASAN Viza”nın məlumatlandırma və onlayn fəaliyyətinin həyata keçirilməsini təmin edən daha 2 yeni sayt (www.asanradio.az vəwww.evisa.gov.az) vətəndaşların istifadəsinə verilib və bununla Dövlət Agentliyinin internet informasiya ehtiyatlarının sayı artırılaraq 11-ə çatdırılıb.

Vətəndaş müraciətləri barədə məlumatların mərkəzləşdirilmiş formada toplanması və analizinə xidmət edən "İntellektual Monitorinq” Sistemi də hazırlanıb. Sistemə "ASAN Xidmət” mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkilində istifadə edilən "Elektron Növbə”, "ASAN Ödəniş”, "ASAN Müraciət”, Çağrı Mərkəzi və digər sistemlər üzərindən daxil olan müraciətlər aiddir. Sistemin hesabatlılıq modulu vasitəsilə müxtəlif statistik məlumatlara real vaxt rejimində çıxışı təmin edilir ki, bu da qərarların qəbulunda operativliyə və dəqiqliyə xidmət göstərir.

"İntellektual Monitorinq” Sisteminin vətəndaşlar üçün açıq olan "Statistik Portal”ı vasitəsilə müxtəlif təhlillərin və akademik araşdırmaların aparılması daha da asanlaşacaq. Belə ki, portalda regionlar üzrə əhatə dairəsi, müraciət edənlərin say, cins və yaşa görə tərkibi və digər məlumatlar vətəndaşlara real vaxt rejimində təqdim edilir. Əlavə olaraq "İntellektual Monitorinq” Sisteminin nəzarət və qiymətləndirmə, sosial şəbəkələr və veb səhifələr, Çağrı Mərkəzi üzrə hesabatlılıq modulu hazırlanıb, Dövlət Agentliyinin internet səhifəsində "Statistik Portal” istifadəyə verilib, həmçinin "Xidmətlərin göstərilməsinə real vaxt rejimində nəzarət” sistemi qurulub. Səhiyyə və Ədliyyə nazirlikləri ilə birlikdə "Yeni doğulmuş uşaqlara fərdi identifikasiya nömrəsinin (FİN) verilməsinin təmin edilməsi” layihəsi həyata keçirilib. "Yeni doğulmuş uşaqlara fərdi identifikasiya nömrəsinin (FİN) verilməsinin təmin edilməsi” layihəsi dövlət orqanlarının informasiya sistemləri arasında məlumat mübadiləsinin təşkili ilə yeni doğulmuş körpələrə dərhal FİN-in verilməsini təmin edən informasiya sisteminin yaradılması, müvafiq qanunvericilik aktlarının hazırlanması və digər zəruri tədbirlərin görülməsini əhatə edir.

Layihə çərçivəsində proqram təminatı və elektron xidmətlərin yazılması, habelə texniki infrastrukturun formalaşdırılması və təkmilləşdirilməsi həyata keçirilib, yeni doğulmuş uşaqlara FİN-lərin verilməsinin tibb müəssisələrində AZS-103 forması sistemə daxil edilərkən təmin edilməsi üçün proqram təminatının təkmilləşdirilməsi, Səhiyyə və Ədliyyə nazirliklərinin informasiya sistemlərinin qarşılıqlı inteqrasiyasının genişləndirilməsi, xüsusi veb xidmətlərin hazırlanması, FİN-in generasiya edilməsi üçün şərtlərin yoxlanılması prosedurunun qurulması kimi işlər görülüb.

Hesabat dövründə 6 dövlət orqanının (Maliyyə, Vergilər, Ədliyyə, Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi və İqtisadiyyat nazirlikləri, Dövlət Gömrük Komitəsi) Çağrı mərkəzlərində fəaliyyətin təşkili ilə bağlı monitorinq keçirilib. Monitorinq çərçivəsində dövlət orqanlarında müvafiq sənədlərə və çağrı mərkəzlərinə yerində baxış keçirilib, canlı rejimdə test zəngləri edilib, çatışmazlıqların aradan qaldırılması və fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi ilə bağlı təkliflər verilib. Monitorinqin nəticələrinə dair yekun hesabatlar hazırlanaraq müvafiq dövlət orqanlarına göndərilib.

Z.MƏMMƏDLİ

Yazı Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Kütləvi İnformasiya Vasitələrinin İnkişafına Dövlət Dəstəyi Fondunun maliyyə yardımı ilə "İnformasiya və kommunikasiya texnologiyalarının inkişaf etdirilməsi” layihəsi çərçivəsində hazırlanıb.